Casos
En SuiteCRM, los Casos se utilizan para registrar las interacciones con los Clientes cuando solicitan ayuda o asesoramiento, por ejemplo en una función de Ventas o de Soporte. Un Caso puede crearse, actualizarse mientras un Usuario trabaja en él, asignarse a un compañero y cerrarse cuando se resuelve. En cada etapa del Caso, el Usuario puede consultar y actualizar el hilo de la conversación entrante y saliente, de modo que quede registrado en el CRM un historial claro de lo ocurrido. Los Casos pueden relacionarse con registros individuales como Cuentas, Contactos y Bugs.
Campos Clave
-
Asunto: una breve descripción del problema. Es el campo obligatorio y el identificador principal que se muestra en las Vistas de Lista y en las notificaciones por correo electrónico.
-
Estado: controla si el caso está Abierto o Cerrado. Determina qué valores de Fase están disponibles.
-
Fase: una etapa más concreta dentro del Estado. Las fases abiertas incluyen Nuevo, Asignado y Pendiente de Respuesta; las fases cerradas incluyen Rechazado y Cerrado. Los administradores pueden personalizar estos valores mediante el Editor de Listas Desplegables.
-
Prioridad: la urgencia del caso: P1 (Urgente), P2 (Alta), P3 (Media).
-
Nombre de la Cuenta: la Cuenta a la que pertenece el caso. Vincularlo a una Cuenta le proporciona el contexto completo del cliente y hace que el caso sea visible desde el subpanel de la Cuenta.
-
Descripción: el detalle completo del problema tal como se reportó.
-
Resolución: cómo se resolvió el problema. Completar este campo ayuda a construir una base de conocimiento de soluciones que puede consultarse en casos futuros.
-
Asignado a: el usuario responsable de resolver el caso.
Relaciones
Desde un registro de Caso puede consultar y gestionar todos los registros asociados mediante subpaneles:
-
Contactos: las personas asociadas a este caso.
-
Cuenta: la organización a la que pertenece el caso.
-
Bugs: incidencias de software conocidas vinculadas al caso.
-
Actividades: Llamadas, Reuniones y Tareas relacionadas con la resolución del caso.
-
Historial: correos electrónicos y actividades completadas, incluidos todos los hilos de actualización del Caso.
-
Documentos / Notas: archivos y adjuntos de apoyo.
SuiteCRM incluye una función integrada de Mapas. En los registros de Caso está disponible un panel de mapa que muestra la dirección de la cuenta asociada. Consulte Mapas para más información.
Para obtener información sobre cómo trabajar con subpaneles y relaciones, consulte Relaciones y Subpaneles.
Para conocer las operaciones estándar de registros, incluyendo búsqueda, edición, detección de duplicados, combinación e importación, consulte Gestión de Registros.
Actualizaciones del Caso
La pestaña Actualizaciones del Caso en la Vista de Detalle del Caso muestra un registro cronológico y encadenado de toda la actividad del caso, incluidas las actualizaciones publicadas por los usuarios de SuiteCRM y las respuestas de los contactos.
Añadir una Actualización
En la parte inferior de la Vista de Edición del Caso aparece un campo de texto Actualización. Introduzca el texto de su actualización y haga clic en Guardar. SuiteCRM registra la actualización en el hilo y envía una notificación por correo electrónico a todos los Contactos relacionados con el caso.
Marque Actualización Interna para registrar la actualización de forma privada. Las actualizaciones internas son visibles en el hilo de Actualizaciones del Caso dentro de SuiteCRM, pero no se envían por correo electrónico a los contactos ni son visibles en el portal de clientes, si está configurado.
Creación de Casos desde Correo Electrónico Entrante
Los Casos pueden crearse automáticamente a partir de correo electrónico entrante utilizando una cuenta de correo grupal. Consulte Email en la documentación de administración para más detalles sobre la configuración.