Los Casos se utilizan para registrar las interacciones con los clientes cuando estos solicitan ayuda o asesoramiento, por ejemplo, en una función de ventas o soporte. Un Caso puede crearse, actualizarse a medida que un usuario trabaja en él, asignarse a un compañero y cerrarse una vez resuelto. En cada etapa del Caso, el usuario asignado puede hacer seguimiento y actualizar el hilo de la conversación entrante y saliente, de forma que en SuiteCRM se mantenga un registro claro de lo ocurrido. Los Casos pueden relacionarse con otros registros, como Cuentas, Contactos y Bugs.
Asunto: una breve descripción de la incidencia. Es un campo obligatorio y el identificador principal que se muestra en la Vista de Lista y en las notificaciones por correo electrónico.
Fase: controla si el caso está Abierto o Cerrado. Determina qué valores de Estado están disponibles.
Estado: una etapa más detallada dentro de la Fase. Los estados de Abierto incluyen Nuevo, Asignado, Pendiente de Información; los estados de Cerrado incluyen Rechazado y Cerrado. Los administradores pueden personalizar estos valores.
Prioridad: la urgencia del caso: P1 (Urgente), P2 (Alta), P3 (Media).
Nombre de la Cuenta: la Cuenta a la que pertenece el caso. Vincularlo a una Cuenta le proporciona el contexto completo del cliente y hace que el caso sea visible desde el subpanel Casos de la Cuenta.
Descripción: el detalle completo de la incidencia tal como se reportó.
Resolución: cómo se resolvió la incidencia. Rellenar este campo ayuda a crear una base de conocimiento de soluciones que puede consultarse para futuros casos.
Asignado A: el usuario responsable de resolver el caso.
Desde la Vista de Detalle de un Caso puede ver y gestionar todos los registros asociados mediante subpaneles:
Contactos: las personas asociadas a este caso.
Cuenta: la organización a la que pertenece el caso.
Bugs: bugs de software conocidos vinculados al caso.
Actividades: Llamadas, Reuniones y Tareas relacionadas con la resolución del caso.
Historial: correos y actividades completadas, incluyendo todos los hilos de actualización del Caso.
Documentos / Notas: archivos y adjuntos de apoyo.
Para obtener información sobre el trabajo con subpaneles y relaciones, consulte Relaciones y Subpaneles.
Para conocer las operaciones estándar de registros, incluyendo búsqueda, edición, duplicación, combinación e importación, consulte Gestión de Registros.
La pestaña Actualizaciones del Caso de la Vista de Detalle del Caso muestra un registro cronológico y en formato de hilo de toda la actividad del caso, incluyendo las actualizaciones publicadas por los usuarios de SuiteCRM y las respuestas de los contactos.
En la pestaña Actualizaciones del Caso hay disponible un campo de texto Actualización. Introduzca el texto de su actualización y haga clic en Guardar. SuiteCRM registra la actualización en el hilo y envía una notificación por correo electrónico a todos los Contactos relacionados con el caso.
Marque Actualización Interna para registrar la actualización de forma privada. Las actualizaciones internas son visibles en el hilo de Actualizaciones del Caso dentro de SuiteCRM, pero no se envían por correo a los contactos ni son visibles en el portal de clientes, si está configurado.
Los Casos pueden crearse automáticamente a partir de correo entrante utilizando una cuenta de correo de grupo.
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