База знаний

База знаний может быть использована в качестве структурированного хранилища решений поступающих обращений. При вводе в систему нового обращения система сравнивает тему нового обращения с темами и содержимым существующих статей Базы знаний и автоматически предлагает варианты подходящих статей, что позволяет ускорить поиск ответа на поступившее обращение.

Добавление статьи в базу знаний

  1. В меню модуля выберите пункт Добавить статью в базу знаний.

  2. На появившейся странице заполните следующие поля:

    Статья

    Укажите название статьи. Название должно быть максимально информативным.

Добавление статьи в базу знаний

Статус

Из выпадающего списка выберите вариант статуса статьи: Черновик, Просрочена, На рассмотрении, Не опубликована, Опубликована.

Текст статьи

Введите детальное описание решения. Если в дальнейшем при вводе темы нового обращения будут найдены совпадения с темой или текстом статьи Базы знаний, то эта статья будет автоматически предложена в качестве возможного варианта решения.

Версия статьи

Укажите версию статьи.

Резолюция

Укажите краткое решение обсуждаемого вопроса. В дальнейшем текст резолюции может быть указан как решение поступающего обращения.

Автор статьи

Укажите автора текста.

Кем утверждено

Выберите пользователя системы, утвердившего текст статьи.

Категории статей базы знаний

При большом количестве статей они могут быть сгруппированы по различным категориям. Категории создаются в отдельном модуле Категории базы знаний.

При создании категории заполните следующие поля:

Категория

Укажите название категории.

Описание

Введите описание категории.

Создано

При необходимости - измените пользователя, создавшего категорию.

Категории статей  базы знаний

После создания категории в неё может быть добавлен перечень статей. Для этого в Форме просмотра категории воспользуйтесь субпанелью Статьи базы знаний.

Управление статьями и категориями статей базы знаний

Вы можете выполнять следующие действия:

  • Сортировка списка записей, для этого нажмите на значок в заголовке сортируемого столбца, для обратной сортировки нажмите на значок ещё раз.

  • Добавление записи в избранное – после чего пользователь получает возможность быстрого доступа к наиболее важной для него информации.

  • Редактирование или удаление информации сразу в нескольких записях, для этого используйте панель массового обновления.

  • Просмотр детальной информации по записи, для этого нажмите на названии статьи или категории в общем списке.

  • Редактирование данных, для этого либо в Форме просмотра нажмите на кнопку Править, либо непосредственно в Форме списка нажмите на кнопку слева от редактируемой записи. Вы также можете выполнить быструю правку.

  • Дублирование информации, для этого в меню действий выберите пункт Дублировать. Дублирование является удобным способом быстрого создания схожих записей, вы можете изменить продублированную информацию с целью создания новой записи.

  • Объединение дубликатов, для этого в Форме списка отметьте необходимые записи и в меню действий выберите пункт Объединить.

  • Удаление записи, для этого нажмите на кнопку Удалить.

  • Отслеживание изменений введённой информации, для этого нажмите на кнопку Просмотр журнала изменений в форме просмотра. Если в журнале необходимо изменить перечень контролируемых полей - сделайте это в Студии, настроив параметр Аудит соответствующего поля.

  • Поиск информации - используйте Фильтры или Расширенные фильтры в Форме списка модуля.

Content is available under GNU Free Documentation License 1.3 or later unless otherwise noted.